Vad är PMS, WBE och CRM – och varför är de viktiga?

För att förstå hur dessa system kan förbättra gästupplevelsen behöver vi först gå igenom vad de är och hur de fungerar.

PMS – Hjärnan i verksamheten

Property Management System (PMS) är grunden i de flesta hotell och campingar. Det är här all viktig information hanteras: bokningar, rumsfördelning, in- och utcheckning, prissättning och mycket mer. Utan ett PMS skulle det vara nästintill omöjligt att hålla koll på gästflödet och driften.

Men ett traditionellt PMS arbetar ofta isolerat, vilket gör att värdefull data om gästen inte används till sin fulla potential. Genom att integrera PMS med andra system, som CRM och WBE, kan hotell och campingar utnyttja sin data bättre och skapa en mer personlig upplevelse.

WBE – Bokningsmotorn som ger kontroll

Web Booking Engine (WBE) är den digitala bokningsmotorn som gör det möjligt för gäster att boka direkt via hotellens eller campingarnas hemsida. Här kan gäster se tillgänglighet, priser och olika erbjudanden i realtid.

En smart WBE är mer än bara en bokningsplattform, den kan också användas för att samla in värdefull information om gästerna. Till exempel kan den registrera vilka rumstyper eller tjänster en besökare tittar på, men inte bokar. Denna information kan sedan användas för att skapa mer träffsäkra erbjudanden och personliga rekommendationer.

CRM – Nyckeln till en personlig gästupplevelse

Customer Relationship Management (CRM) handlar om att samla och använda gästdata på ett smart sätt. Ett CRM-system lagrar information om tidigare bokningar, preferenser, intressen och kommunikation med gästen.

Här är några exempel på hur ett CRM kan förbättra gästupplevelsen:

• Spara rumspreferenser: Gäster som alltid föredrar en viss rumstyp kan automatiskt erbjudas samma val vid nästa bokning.
• Personliga erbjudanden: Har en gäst visat intresse för spa men aldrig bokat? Då kan systemet skicka en personlig rabattkod eller påminnelse.
• Segmenterad marknadsföring: Hotell och campingar kan skicka rätt erbjudanden till rätt målgrupper, baserat på tidigare beteende.
• Automatiserade uppföljningar: Efter vistelsen kan CRM-systemet skicka ett tackmail och be om feedback.

När PMS, WBE och CRM kopplas ihop får hotell och campingar en helhetsbild av sina gäster, vilket gör det möjligt att skapa en både mer effektiv och mer personlig upplevelse.

Personalisering genom samverkan mellan PMS och CRM

En av de största fördelarna med att koppla ihop PMS och CRM är möjligheten att skapa en mer personlig upplevelse. Istället för att alla gäster behandlas likadant kan hotellen och campingarna anpassa allt från bokningsflödet till erbjudanden och service under vistelsen.

Låt upplevelsen för gästen börja redan vid bokning

När en gäst gör en bokning genom WBE kan systemet automatiskt hämta tidigare sparad data från CRM och PMS. Det betyder att gästen får en mer anpassad bokningsupplevelse redan från start.

Exempel:

• En stamgäst som alltid väljer ett rum med havsutsikt kan få detta alternativ förvalt vid bokningen.
• En gäst som tidigare beställt glutenfri frukost får detta automatiskt markerat som preferens.
• En familj som tidigare bokat en extrasäng kan få det föreslaget direkt, utan att behöva fylla i det manuellt.

Anpassade erbjudanden

Även intressen och beteendemönster kan användas för att skapa en bättre upplevelse. Om en gäst har besökt hemsidan flera gånger och tittat på spa-behandlingar men aldrig bokat, kan systemet registrera detta. Vid nästa bokningstillfälle kan gästen få en diskret påminnelse eller ett specialerbjudande på just spa-avdelningen.

Samma sak gäller för gäster som alltid bokar en viss typ av rum, väljer sen utcheckning eller föredrar en viss rätt i restaurangen. Allt detta kan registreras i CRM och sedan användas för att förbättra upplevelsen.

Personalisering under vistelsen

Det här gäller inte bara vid bokningen utan även under själva vistelsen. Receptionen kan se att en stamgäst firar födelsedag och ordna med en liten överraskning på rummet. Genom att använda den data som redan finns i PMS och CRM kan hotell och campingar skapa en upplevelse där gästerna känner sig sedda och uppskattade, utan att personalen behöver göra extra arbete manuellt.

Rätt budskap vid rätt tillfälle – Kraften i CRM-marknadsföring

Att skicka rätt budskap vid rätt tillfälle kan vara avgörande för att få gäster att boka och att komma tillbaka. Med ett CRM-system kan hotell och campingar kommunicera med sina gäster på ett sätt som känns både personligt och relevant.

Automatiserade och personliga utskick

Med ett CRM kan hotell och campingar skapa automatiserade mail och sms som känns personliga och genomtänkta.

• Direkt vid bokning – En personlig bekräftelse skickas ut, kanske med ett specialerbjudande på en uppgradering.
• Inför ankomst – En påminnelse skickas ut några dagar innan med praktisk information och eventuella tilläggstjänster (som sen utcheckning).
• Under vistelsen – Ett erbjudande om en middag eller aktivitet skickas ut till gästen.
• Efter vistelsen – Ett tackmail med en länk till en recension, plus ett erbjudande på nästa bokning.

Istället för att skicka generella nyhetsbrev kan marknadsföringen anpassas utifrån gästernas beteenden och intressen. En familj som bott på campingen flera somrar i rad kan få ett tidigt erbjudande om att boka sin favoritplats innan den blir upptagen. En affärsresenär som ofta bor på hotellet under veckodagarna kan få en specialdeal på helgbokningar.

När marknadsföringen bygger på data istället för gissningar blir den mer effektiv och känns mer naturlig för gästen. Istället för att få slumpmässiga reklamutskick får de information och erbjudanden som är relevanta för dem. Det gör att fler gäster väljer att boka igen samtidigt som hotell och campingar slipper lägga tid på kampanjer som kanske inte ens når rätt målgrupp.

Smidig kommunikation i alla led

För att en upplevelse ska kännas enkel och friktionsfri behöver kommunikationen mellan gästen och verksamheten fungera sömlöst. Ingen vill behöva ringa eller mejla fram och tillbaka för att få svar på enkla frågor och ingen vill stå i en lång kö i receptionen för att lösa något som kunde ha hanterats digitalt. Genom att låta PMS och CRM samverka kan hotell och campingar automatisera och förbättra sin kommunikation på flera nivåer.

Automatiska bekräftelser och påminnelser

En av de största fördelarna är automatiska bekräftelser och påminnelser. Direkt efter bokningen kan gästen få ett mejl eller sms med en tydlig sammanfattning av sin bokning, inklusive tider, adress och eventuella extra val. Några dagar innan ankomst kan ett nytt utskick skickas ut, där gästen får viktig information om incheckningstider, tillgängliga tjänster och eventuella erbjudanden på plats.

Enklare kommunikation på plats

När gästen väl är på plats kan tekniken bidra till en smidigare vistelse. Via sms eller en app kan gästen enkelt få viktig information om exempelvis väderprognoser, öppettider för olika faciliteter eller pågående aktiviteter. Har gästen en fråga kan en digital chattfunktion svara på vanliga frågor direkt, utan att belasta receptionen. Efter utcheckning kan systemet automatiskt skicka en förfrågan om feedback, vilket både ger gästen en chans att känna sig hörd och hjälper verksamheten att förbättra sina tjänster.

Allt detta leder till en gästupplevelse som känns modern och genomtänkt, där gästen alltid har den information de behöver – utan att behöva leta efter den.

Uppförsäljning & merförsäljning utan att kännas påträngande

Ingen vill känna sig övertalad eller påtvingad extratjänster. Samtidigt finns det många tillfällen då gäster faktiskt uppskattar att få relevanta erbjudanden och möjligheten att förbättra sin vistelse. Genom att låta PMS och CRM samarbeta kan hotell och campingar skapa smarta och subtila sätt att öka både uppförsäljning och merförsäljning, utan att det känns påträngande.

Rätt tillval i bokningsflödet

Ett av de enklaste sätten att göra detta är att integrera relevanta erbjudanden direkt i bokningsflödet. När en gäst bokar ett rum kan de få förslag på tillval som gör deras upplevelse bättre. Kanske en extra lyxig frukost, en uppgradering till ett rum med bättre utsikt eller ett rabatterat spa-paket. När man anpassar dessa erbjudanden efter tidigare bokningsmönster känns det mer som en service än en försäljningsstrategi.

Automatiserade uppgraderingar och tillval

Även under vistelsen finns möjligheter att öka försäljningen på ett naturligt sätt. Gäster som checkar in i ett standardrum kan få ett automatiskt erbjudande om en uppgradering om det finns lediga rum. Genom att anpassa erbjudanden efter gästens beteende blir det inte en ”säljpush”, utan snarare en hjälp att få ut det mesta av sin vistelse.

När detta görs rätt vinner alla. Gästerna får en bättre upplevelse, samtidigt som hotell och campingar ökar sin intäkt per besökare. Det handlar inte om att sälja för sakens skull, utan om att presentera rätt möjligheter vid rätt tidpunkt – och låta gästen bestämma själv.

Modular Visit – den smidiga lösningen för hotell & campingar

Att få PMS, WBE och CRM att samverka på ett smidigt sätt kan verka som en utmaning, men med rätt system blir det enkelt. Modular Visit erbjuder en helhetslösning som gör det möjligt för hotell och campingar att skapa en harmonisk upplevelse, från första besöket på hemsidan till uppföljningen efter vistelsen.

Automatisering och personalisering i ett och samma system

Genom att koppla ihop bokningsmotorn med gästdata från CRM kan verksamheter automatisera mycket av det som tidigare krävde manuellt arbete. Gästernas preferenser sparas och används på ett smart sätt för att ge en mer personlig upplevelse, samtidigt som marknadsföringsverktygen gör det enkelt att kommunicera rätt budskap vid rätt tillfälle.

En stor fördel med Modular Visits plattform är att det är en flexibel lösning. Oavsett om det handlar om att skapa automatiserade utskick, förenkla hanteringen av uppgraderingar och tillval, eller ge receptionen bättre insikter om gästens önskemål, kan systemet anpassas efter verksamhetens behov.

Lätt att implementera, enkel att använda

Resultatet? En smidigare drift, nöjdare gäster och en starkare lönsamhet. Genom att använda en integrerad lösning kan hotell och campingar både spara tid och skapa en mer modern och kundfokuserad upplevelse. Utan att det blir krångligt!

Sammanfattning

Gäster förväntar sig mer än bara en plats att sova på. Då blir personalisering och smidighet avgörande för att skapa en minnesvärd upplevelse. Genom att låta PMS, WBE och CRM samverka kan hotell och campingar erbjuda en mer skräddarsydd vistelse, samtidigt som de effektiviserar sin egen verksamhet.

Med rätt teknik kan upplevelsen för gästen börja redan vid bokningstillfället, där preferenser och beteendemönster används för att förenkla valet och göra det mer personligt. Under vistelsen kan gäster få rätt information vid rätt tidpunkt, utan att behöva leta efter den. Och efter vistelsen kan smart marknadsföring bidra till att gästerna kommer tillbaka, genom relevanta erbjudanden och smidig kommunikation.

För verksamheter som vill ta nästa steg och erbjuda en modern gästupplevelse är det viktigt att ha ett system som fungerar smidigt och integrerat. Modular Visit erbjuder en lösning som gör det enkelt att ta tillvara på gästdata och skapa en mer personlig och lönsam upplevelse utan att det kräver mer arbete från personalen.

Vill du veta mer om hur Modular Visit kan hjälpa just din verksamhet? Hör av dig så berättar vi mer!